客户回访这项工作非常的重要，客户如果不做好维护，客户就很容易溜走，下面小编分享几篇关于电话回访工作制作，有需要的朋友们参考看看吧。
客户回访制度(一)
一、总则
1、目的
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2、适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1、制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。
2、预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。
3、准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1、客户服务专员要准时到达回访地点。
2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2、主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
客户回访制度(二)
客服部电话回访制度
这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：
客服部电话回访制度
按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：
一、回访的目的及工作管理
回访的目的：1、加强与客户的感情;
2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度;3、针对客户的疾病进行健康知识宣教;
4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;5、培育忠诚客户;
回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复状况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。
四、回访的时间：每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
六、回访资料：
1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。
2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。
4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
5、客户对医院各环服务的满意程度。
6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
a、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。
b、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。
九、回访病人注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的情绪和微笑。
2、出院患者电话回访语言要求：
回访起始语：“您好!
请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!
3、门诊患者电话回访语言要求：
回访起始语：您好：
请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!
(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。
(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!
客户回访制度(三)
客户回访制度
第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。
第三条：回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。
第五条：定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条：客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。
客户回访制度(四)
为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。
1、回访工作安排专人负责，专职回访员.
2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。
3、回访时限的要求：
(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。
(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。
(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。
4、回访的资料：
(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。
5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。
6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。
24小时救援服务制度
为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：
1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。
2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常
3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。
4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。
5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。
6、24小时救援服务热线
客户回访制度(五)
为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。
此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验状况，广泛吸收客户意见与推荐，以便韵达快递持续提升服务质量。
根据制度，每周将安排2～3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给服务、是否送货上门(送货上门前是否电话通知)、快递业务员态度是否良好等方面。
除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与推荐，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。
销售客户电话回访制度
一、制度目的和作用
客户电话回访制度是对销售客户服务的一种重要管理方式，其作用在于提高客户对公司服务的满意度，了解客户的服务需求和消费特点，进而提高公司的信誉和传播公司客户服务理念。制定销售客户电话回访制度的目的是为了规范销售客户回访的流程，确保回访工作的有效开展，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和市场份额。
二、回访对象和时间
回访对象为所有购买过公司产品或服务的客户，时间为产品或服务交付后一个月到三个月之间。
三、回访内容和流程
1. 前期准备
（1）调取客户资料，分析客户信息，确定要拜访的客户名单和具体拜访目的。
（2）制定回访计划，包括回访时间、地点和资料等，并预约好回访时间和地点。
2. 回访过程
（1）在回访之前，向客户说明回访的目的和意义，以及回访的时间和地点。
（2）认真听取客户对产品或服务的意见和建议，了解客户的需求和消费特点。
（3）根据客户的反馈，进行产品或服务的改进和提升，提高客户的满意度和忠诚度。
（4）填写好回访记录表，记录客户的意见和建议，以及公司的回应和处理情况。
3. 后期整理
（1）整理回访记录，填写回访报告表，由主管领导进行审阅，提出指导意见。
（2）对回访的相关资料进行保存和使用，建立客户档案，方便日后查阅和分析。
（3）控制回访费用的报销额度，确保回访工作的经济效益。
四、回访效果评估
对回访效果进行评估，可以通过客户满意度调查、客户投诉率、客户回购率等指标来衡量。针对评估结果，对回访制度进行优化和改进，提高回访效果和企业竞争力。
五、制度执行和监督
制定销售客户电话回访制度后，需要进行制度执行和监督。执行过程中，需要制定细化的执行流程和具体操作规范，保证回访工作的有效开展。同时，还需要进行制度监督和考核，对回访工作进行定期检查和评估，发现问题及时纠正和改进。
六、制度宣传和培训
制定销售客户电话回访制度后，需要进行制度宣传和培训。宣传的方式可以通过公司内部刊物、宣传栏、会议等途径进行，让员工了解制度内容和执行流程。培训的方式可以通过内部培训、外部培训等途径进行，提高员工的回访能力和服务水平。
七、制度改进和完善
制定销售客户电话回访制度后，需要进行制度改进和完善。根据回访效果评估和实际情况，及时进行制度优化和改进，提高回访效果和企业竞争力。
综上所述，制定销售客户电话回访制度，对于提高客户服务质量、增强客户忠诚度、推动企业发展和壮大具有重要作用。通过认真执行和监督制度，不断完善和优化制度，将客户服务做到极致，提高企业的市场竞争力和社会信誉度。
销售客户电话回访制度是企业营销管理的重要环节之一，其目的在于加强对客户的关注和服务，增强客户对企业的认可和信任，进而提高企业的市场竞争力和经济效益。为了保证回访工作的顺利实施，企业需要制定详细的回访制度，并做好以下几个方面的工作：
一、确定回访对象和目的
针对不同的客户群体，企业需要制定不同的回访计划和目的。例如，对于高价值客户，可以采取定期回访的方式，了解他们的需求和服务满意度，并及时解决问题和提供帮助；对于新客户，可以采取欢迎回访的方式，了解他们的购买意愿和购买体验，并提供购物指导和推荐产品；对于流失客户，可以采取挽回回访的方式，了解客户流失的原因和不满意之处，并提供优惠促销和补偿措施。
二、制定回访计划和安排
回访计划是保证回访工作有序进行的关键，企业需要根据回访目的和客户特点，制定详细的回访计划和安排。回访计划包括回访时间、地点、方式和回访内容等，需要提前预约，并在回访前发送提醒短信或邮件，确保客户能够按时到达回访现场。同时，企业还需要配备专业的回访人员和工具，如回访电话、回访短信、回访邮件等，确保回访质量和效果。
三、认真了解客户需求和意见
回访过程中，企业需要认真了解客户的需求和意见，并记录在回访记录表中。回访记录表包括客户基本信息、回访内容、客户反馈和建议等，需要详细记录客户的情况和需求，并及时反馈给相关部门和人员，以便及时解决问题和提供帮助。
四、整理回访记录和填写回访报告
回访结束后，企业需要整理回访记录，填写回访报告，并由主管领导进行审阅和指导。回访报告包括回访目的和计划、回访过程和结果、客户反馈和建议、问题分析和解决方案等，需要客观真实地反映回访情况和客户需求，并提出相应的改进和营销策略。
五、保存和使用回访资料
回访资料是企业营销管理的重要数据来源，需要保存和使用。企业可以建立客户档案和数据库，对回访资料进行归类和整理，并根据不同的销售阶段和客户特点，制定相应的营销策略和服务方案。同时，企业还需要保护客户隐私和信息安全，遵守相关法律法规和行业规范，确保回访资料的合法性和安全性。
综上所述，销售客户电话回访制度是企业营销管理的重要环节之一，通过制定合理的回访计划和安排，认真了解客户需求和意见，整理回访记录和填写回访报告，保存和使用回访资料等措施，可以提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力和经济效益。